एकजना सेवा निवृत्त कर्मचारीले नागरिक सेवा लिन अतिरिक्त हैरानी भएको गुनासो हालैको एउटा कार्यक्रममा गर्दै थिए। उनका अनुसार आफू पूर्वकर्मचारी भएकोले चिनजानका आधारमा मात्र काम हुन सकेको, चिनेका कर्मचारी निख्रँदै गएपछि सामान्य सेवा लिन पनि असजिलो हुने स्थिति छ। म उनको कुरामा सहमति हुन नसकी प्रतिकार गर्न खोज्दै थिएँ। त्यहीबेला एक पूर्वसचिवले फोन गर्दै कुनै कामका लागि अमूक कार्यालयमा भनिदिनु आग्रह गर्नुभयो। अर्को दिन एक गोष्ठीमा धेरै जनसम्पर्क हुने विभागका प्रमुखसँग सर्वसाधारणले सेवा पाउन हैरानी भएको कुरा गर्दै थिएँ, उनी भन्दै थिए भनसुन गर्ने कर्मचारी, पूर्वकर्मचारी वा अन्य व्यक्तिहरू आफूहरू सर्वसाधारणभन्दा उपल्लो भएको सोचवृत्ति राख्नाले कार्यालयहरूले सबैलाई समान व्यवहार गर्न नसकेको दुःखेसो व्यक्त गरे। उनको आशय सेवाग्राही सबै समान हुन्, सेवाग्राहीले अरू सेवाग्राहीको पनि हकहित बुझिदिनु पर्छ, भनसुन गरेर पालो मिचिदिनु हुन्न भन्ने थियो।
त्यसपछि मनमनै गम्दै एउटा समाजसेवा पुरस्कार वितरण समारोहमा आएँ। आफ्ना सन्तान गुमाएपछि सबै दुःखी बच्चाहरू आफ्नै सन्तान मानी पवित्र सेवा गर्दै सयौं दुःखी बालकको भविष्य निर्माण गरिरहेका समाजसेवीले सरकारी कार्यालयमा संस्था नवीकरण गर्न जाँदा भोगेको दुःखको कथा सुनाएर समारोहलाई नै सन्नाटामा पुर्याए। हामी कर्मचारीहरू र पूर्वकर्मचारीहरू फेरि स्तब्ध भयौं।
एउटा स्थापित सञ्चारगृहले त कर्मचारीलाई ‘राष्ट्रसेवक कि राष्ट्रबाधक’ भनेर छलफल कार्यक्रम नै आयोजना गर्न पुग्यो। धेरै कर्मचारी छन्, केही अपवादका आधारमा दृष्टिकोण नबनाउन अनुरोध गर्दै थिएँ। तर दर्शकलाई आश्वस्त गराउन हम्मे पर्यो। उनीहरू आफ्ना भोगाइहरू राख्दै थिए। भोगाइ र अनुभूति सामु तर्क र सिद्धान्तहरू कमजोर हुन्छन्। सहकारीबाट पीडित सहकारी सदस्यहरू सरकारले समयमै सहकारी नियमन गर्न नसेकोमा सरकारप्रति अवधारणा बनाइरहेका छन्। समयमा मल नपाउँदा कृषक, पाठ्यपुस्तक नपाउँदा अभिभावक, राहदानी÷परिचयपत्रका लामो लाइनमा बसेका सर्वसाधारण, समयमा न्याय नपाएका पीडितहरू वा जो जहाँबाट समयमा सेवासुविधा पाउन सकिरहेका छैनन्, उनीहरू स्थायी सरकारका रूपमा चिनिएको संस्था निजामती सेवालाई आलोचना गरिरहेका छन्। एक स्थानमा भएको कामको ढिलासुस्तीले अन्यत्र पनि यस्तै हुन्छ भन्ने अनुभूूति विकास भैरहेको छ, र संस्थाहरू आलोचित भैरहेका छन्।
यी आरोपहरू तिक्त लाग्न सक्छन्। धेरैजसो कर्मचारीहरू सेवाप्रति समर्पित पनि छन्। तर कर्मचारीमाथि बारम्बार यस्ता आरोप किन आउँछन् ? किन निजामती प्रशासन सधैं आलोचित छ भन्नेतर्फ गहन समीक्षा भएको छैन। परिणामतः सरकार, निजामती सेवा र प्रणालीप्रति जनविश्वास घट्दै गएको छ। के गरे कार्यालयहरू सेवास्थल बन्न सक्छन्, के गरे कर्मचारी ‘कर्मका आचारी’ बन्न सक्छन् र नागरिकहरू आफ्ना संस्थालाई आफ्नो भनेर माया गर्ने अवस्थामा पुग्छन् भन्ने संवेदनशीलता नदेखाउँदाको परिणाम हो यो।
राज्यको निर्माण नै सेवा व्यवस्थापनका लागि भएको हो। सरकार र राज्यका अन्य संरचनाको साख तथा वैधता नागरिक सेवा अनुभूतिबाट हुन्छ।
नागरिक सेवा वितरण गर्नु नै राज्यको पहिलो र अन्तिम कर्तव्य हो। २००७ अघि नागरिकहरू रैतीको रूपमा थिए, राज्यले प्रतिरक्षा र सुरक्षा प्रशासनबाहेक अन्य सेवा कार्यमा ध्यान दिएको थिएन। पञ्चायत व्यवस्थाका समयमा जनतामा अधिकारको बोध थिएन, आलोचना गर्ने स्वतन्त्रता थिएन, सरकारी संरचनाबाट जेजस्ता सेवा दिइयो, त्यसैमा चित्त बुझाउथे। लोकतन्त्रको स्थापनापछि उत्तरदायी सरकार स्थापना भयो, पहिलो निर्वाचित प्रधानमन्त्री गिरिजाप्रसाद कोइराला नेतृत्वको सरकारले प्रधानमन्त्रीकै संयोजकत्वमा गठन गरेको उच्चस्तरीय प्रशासन सुधार आयोगको प्रतिवेदनले सेवाग्राही र सेवाप्रदाताबीच सम्बन्ध सुधार गर्न उल्लेख्य प्रयास गर्यो। प्रथम चरणको सुधारका नाममा अघि सारिएका यी प्रयासहरूले सेवाग्राही आफ्ना गुनासो र सुझाव राख्ने कामहरू गर्न थाले। कतिपय सेवा राज्यबाहिरका संरचनाबाट दिने गरी नीति संरचना परिवर्तन गरियो। निजामती सेवा ऐन, २०४९ ले पनि कर्मचारी आचरणका केही प्रावधानहरू राख्न पुग्यो।
२०५६ मा प्रधानमन्त्री कृष्णप्रसाद भट्टराईले ‘निमुखालाई न्याय, विपन्नलाई आय’ को आदर्श वाक्यसहित नागरिक सेवा सुविधालाई प्रभावकारी तुल्याउने निर्देशिका, २०५६ जारी गर्यो। यो बेलायतमा प्रधानमन्त्री जोन मेजरले जारी गरेको नागरिक बडापत्रको पहिलो नेपाली रूप थियो। त्यसलाई कार्यान्वयन गर्न स्वयं प्रधानमन्त्री, उपप्रधानमन्त्री उपस्थित भएर सरकारका सचिवलगायत उच्च पदाधिकारीलाई निर्देशनसहित अभिमुखित पनि गरियो। राजाको प्रत्यक्ष शासनकालमा गुनासो व्यवस्थापन, दौडाहा टोली, सार्वजनिक सुनुवाइलगायतका प्रावधान राखी सरकारी सेवासुविधालाई प्रभावकारी तुल्याउने निर्देशिका, २०६१ जारी गरियो।
गणतन्त्र स्थापना भएपछि बनेको १३औं योजनाले पहिलो पटक आवधिक योजनाको ६ रणनीतिमध्ये एक सार्वजनिक सेवाका पहुँच, गुणस्तर र उपयोग विस्तार गर्ने घोषणा गर्यो। क्षतिपूर्तिसमेतको सेवा वडापत्र पनि जारी गरियो। घुम्ती सरकार, हेलो सरकार, सिफ्ट प्रणाली, मुस्कानसहितको सेवालगायत अनेकन प्रयासहरू भए।
संघीयता कार्यान्वयनपछि स्थानीय सरकारलाई साधन, स्रोत, अधिकार र जिम्मेवारी दिइएको छ, प्रदेश तथा संघीय संरचनाका निकाय पनि सशक्तीकृत छन्। देश–विदेश पढेका–तालिम पाएका कर्मचारीहरू मुलुकले पाएको छ। तर पनि नागरिक स्तरमा सेवामा प्रशस्तै गुनासा छन्। ट्रान्सपरेन्सी इन्टरनेसनले त नेपालको छवि नै बिग्रिने गरी कार्यकारी प्रमुखले नै भ्रष्टाचारको नेतृत्व गरेको जस्ता निकै आपत्तिजनक कुरासमेत प्रतिवेदनमा उल्लेख गर्यो।
निकै तिक्त लाग्ने यस्ता आरोप र गुनासाहरू जे जस्ता रहे पनि नागरिकहरू सार्वजनिक सेवा व्यवस्थापनबाट खुसी छैनन् भन्ने यथार्थ हो। नागरिक सेवा जनताको मन जित्ने गरी नभएसम्म जनताहरू राज्यप्रति खुसी हुँदैनन्। आफ्नो संस्था सबल, स्वच्छ र नैतिक बनोस् र आफूले पाउनुपर्ने सेवा समयमा पाउ भन्ने आशय जनतामा रहन्छ। सेवाग्राहीहरू नयाँनयाँ स्वाद र सन्तुष्टिका पारखी हुन्, सेवास्तरको निरन्तर सुधारको माग गर्छन्।
राज्यको निर्माण नै सेवा व्यवस्थापनका लागि भएको हो। सरकार र राज्यका अन्य संरचनाको साख तथा वैधता नागरिक सेवा अनुभूतिबाट हुन्छ। सेवा व्यवस्थापनको प्रभावकारिताका लागि नै राज्यले नीति निकाय, सहजकारी निकाय, सेवा प्रदायक निकाय र निगरानी निकायहरू क्रियाशील बनाउने गर्छ। यस्ता निकायहरूलाई जनभावना अनुरूप परिस्कृत बनाउँदै लानुपर्छ।
उदारीकृत लोकतन्त्रमा राज्य संरचना र यसभन्दा बाहिरका पात्र नागरिक सेवा व्यवस्थापनमा संलग्न हुन्छन्। अन्य पात्रले दिएको सेवामा पनि राज्य नै जिम्मेवार हुन्छ। ९० को दशकपछि नेपालमा पनि सेवा व्यवस्थापनमा राज्य बाहिरका पत्रहरू परिचालन भए पनि उनीहरूले अनुभूत गर्ने सेवा भावनाको बोध, समयबोध, गुणस्तर र पहुँच नै सेवा प्रभावकारिताका आधार हुन्। तर न सार्वजनिक क्षेत्र वा निजी क्षेत्र सेवा भावनाबाट परिचालित भए।
सरकारी तथा गैरसरकारी संस्थाबाट भएको अध्ययन तथा सर्वेक्षणहरूले सेवा व्यवस्थापनमा प्रभावकारिताको कमी रहेको देखाएको छ। २०४८ मा उच्चस्तरीय प्रशासन सुधार आयोगले जे जस्ता कमजोरी देखाएको थियो, ती विषय अहिले पनि उस्तै छन्, झनै कमजोर बनेका छन्। सार्वजनिक सेवाले जनताका अनुभूूत आवश्यकतालाई सम्बोधन गर्न सकेका छैनन्, पुर्याइएका सेवा लक्षित वर्गसम्ममा पुग्न सकेको छैन। सेवास्तर पनि सन्तोषजनक छैन। सेवा पुगे नपुगेको विषयमा अनुगमन र मूल्यांकन गर्ने संयन्त्र भए पनि परिपाटीको अभाव छ। सेवा प्रदान गर्ने जिम्मेवार व्यक्ति, निकाय वा सेवाको प्रकारजस्ता कुराहरू निर्दिष्ट हुने व्यवस्था कि अस्पष्ट वा औपचारिक छ। सेवाप्रदायक अग्रपंक्तिका कर्मचारीलाई सेवाग्राहीप्रति प्रत्यक्ष उत्तरदायी बनाउन सकिएको छैन, उनीहरू काममा उत्साही पनि छैनन्। सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण कुरा सेवासंस्कृतिको अभाव छ।
घरआँगनबाट सेवा दिने उद्देश्यले संघीय शासन प्रणाली लागू गरिएको छ। सर्वसाधारणहरू सबै प्रकारका समस्याको एकमुष्ट समाधान संघीयताले दिन्छ भन्ने सोचमा थिए। तर संघीय शासन पद्धति क्रियाशील भएको पाँच वर्ष बितिसक्दा पनि कतिपय स्थानीय तहहरूमा प्रणाली निमाण भैसकेको छैन, सेवा व्यवस्थापनमा दोहोरोपन छ। संघीयता सेवा हुनुपर्नेमा शासन भएको अनुभूति हुँदैछ।
पञ्चायती व्यवस्थामा जनतामा अधिकारको बोध थिएन। आलोचना गर्ने स्वतन्त्रता थिएन। सरकारी संरचनाबाट जेजस्ता सेवा दिइयो, त्यसैमा चित्ता बुझाँउथे।
सेवा व्यवस्थापन सुधारका लागि सेवा बडापत्र जारी गर्ने काम पनि प्रराम्भमा उत्साह र पछि औपचारिकतामा परिणत भयो। सेवाका क्षेत्रगत मापदण्ड विकास गरिएका छैनन्। सेवास्थलमा सेवाग्राहीप्रतिको व्यवहारमा शिष्टता, विनम्रता छैन, कतिपय महत्त्वपूर्ण सेवास्थलमा बिचौलियाको हाबी छ। सेवा व्यवस्थापन र विकास आयोजनाको कार्यान्वयनमा जिम्मेवार व्यक्तिलाई नै जिम्मेवार बनाउने गरी प्रचलनमा ल्याएको कार्यसम्पादन करार विस्तारै विस्थापित भयो। सेवा र सेवाग्राही सम्बन्धको प्रभावकारी अनुगमन र सहजीकरण हुन सकेको छैन। परिणामतः निजामती सेवा आरोपित मात्र होइन, अस्तित्वको क्रसरोडमा छ।
सेवा व्यवस्था सुधार गर्ने काम कुनै पक्षमा मात्र केन्द्रित गरेर पर्याप्त हँुदैन, यो नीतिदेखि नतिजासम्मको सुधार शृंखलामा रहनु पर्छ। नीतिगत क्षेत्रमा केही सुधार गर्नुपर्ने देखिन्छ। जस्तो कि निजामती सेवाको मूल्यको घोषणा, कार्यक्षेत्र निर्धारण, सेवामापदण्ड निर्धारण, क्षेत्रगत मापदण्ड निर्धारणजस्ता विषयहरू नीति सुधारका क्षेत्र हुन्। नीतिले मात्र काम गर्दैन, त्यसलाई कार्यरूप दिन कर्मचारी अभिमुखीकरण, क्षमता विकास, मूल्यसंस्कृति अभिमुखीकरणमार्फत सामथ्र्य र स्वभाव सुधार गर्नुपर्छ। त्यस्तै सेवाग्रहीसँगको सम्बन्ध सुधारका लागि सेवा बडापत्र, पृष्ठपोषण प्रणाली, सेवास्थलमा सहजीकरण, सहभागिता, सेवासंवाद प्रणाली, सार्वजनिक परीक्षणजस्ता नागरिक विवेचना पद्धति पनि चाहिन्छ। सेवाग्राहीको मन जित्ने सेवा भएन भने त्यसको कुनै अर्थ रहँदैन। कार्यालयको लेआउट, ठूला कार्यालयमा सोधपुछ, सम्पर्क व्यक्ति व्यवस्था, पोसाक–पहिचान, एकद्वार प्रणाली, निर्णय सरलीकरणजस्ता कार्यालय व्यवस्थापनमा ध्यान दिनु जरुरी छ।
सेवा प्रवाहका समयमा रहने व्यक्तिगत आग्रह हटाउन सके जति सूचना प्रविधिको उपयोग, भर्चुएल संगठनको अभ्यास, वर्कफ्रेम होम, सिस्टम इन्टरफेसिङ आदिलाई अभ्यासमा ल्याउनु पर्छ। अग्रपंक्तिका कार्यालयमा काम गर्ने कर्मचारीलाई सेवाग्राहीप्रति प्रत्यक्ष उत्तरदायी बनाउने कार्यसम्पादन प्रणाली चाहिन्छ। कार्यालयमा आउनेबित्तिकै मीठो शब्दले स्वागत अभिवादन, विनम्र प्रस्तुती र सकारात्मक संवादले पनि सेवासंस्कृति विकास गर्न सकिन्छ। दक्षिण अफ्रिकाले अवलम्बन गरेको वाथोपेले रणनीतिले व्यवहार र शिष्टतालाई प्रधानता दिन्छ। साथै सेवा वितरणको नियमित अनुगमन, सुपरिवेक्षण र यसैका आधारमा कर्मचारीको मूल्यांकन गर्ने, कर्मचारी स्वमूल्यांकित हुने प्रणाली बसाउनु पर्छ।
सार्वजनिक कार्यालयहरू सेवास्थल हुन्। सेवास्थलमा जनताका भावना परिचालित भएमा मात्र नागरिक निकायहरू सच्चा अर्थमा सेवा स्थल बन्न सक्छन्। सार्वजनिक निकाय सर्वसाधारणका भावना आवश्यकता र अपेक्षा पूरा गर्न निरन्तर क्रियाशील हुनुपर्छ। नीति संरचनादेखि कार्यव्यवहार सुधारका निरन्तर प्रक्रियाबाट नै अग्रपंक्तिका कार्यालय वास्तविक रूपमा नै जनभावनाका केन्द्र बन्दछन्। निजामती सेवा दिवसका उपलक्ष्यमा गर्ने प्रण यिनै विषयमा केन्द्रित हुनुपर्छ, अनिमात्र ‘व्यावसायिक र सिर्जनशील प्रशासनः विकास, समद्धि र सुशासन’ को आदर्श वाक्यले सार्थकता पाउँछ।
प्रतिक्रिया दिनुहोस !
